CUBI UX : modèle de conception UX et business pour optimiser vos conversions

Voici l’outil pour réviser les fondamentaux UX de votre business et améliorer vos résultats.

Ce n’est pas un secret, l’optimisation des conversions d’un produit/service compétitif passe par l’amélioration de l’expérience utilisateur. Il est donc crucial de toujours chercher à offrir la meilleure expérience possible et cela le plus tôt possible. D’où l’intérêt du webAnlayste pour l’expérience utilisateur, l’utilisabilité, le web design et pus largement les sciences cognitives.

L’analytics avec une bonne dose d’empathie UX raconte des histoires statistiques plus nuancées et certainement plus actionnables.

Le CUBI UX a été formalisé par Corey Stern (@CoreyAStern), un designer UX chez The Nerdery. Le CUBI UX est un super framework qui permet de concevoir rapidement des solutions créatives qui engagent les utilisateurs et répondent aux objectifs business.

Je vous propose ici une version française de l’article original publié sur UXmagazine, « CUBI: A User Experience Model for Project Success« . Un CUBI UX qui a son propre site cubiux.com.

C’est plutôt naturel de chercher à offrir aux utilisateurs la meilleure expérience possible, tout en satisfaisant les objectifs business de l’entreprise. Cependant, compte tenu des budgets et des échéances serrés c’est difficile de créer un design véritablement novateur et de tenir compte de la variété des facteurs qui affectent l’expérience utilisateur. C’est là qu’intervient Zorro, euh le modèle CUBI.

CUBI UX ?

Après avoir analyser des centaines de projets interactifs primés pour comprendre les concepts, les interactions et les éléments de l’expérience, Corey Stern a observé que la plupart des projets équilibraient parfaitement le contenu et les interactions. Le contenu était attrayant et facile à consommer, alors que les interactions engageaient vers plus de contenu.

Content
User Goals
Business Goals
Interaction

Chaque intersection sur le schéma représente le processus d’engagement (et des interactions) des utilisateurs, à savoir les communications, les réactions, les actions et les transactions.

Les bénéfices du modèle CUBI UX

Créativité : les expériences créatives ont le potentiel d’engager les utilisateurs et d’offrir des expériences de marque plus spécifiques. Le modèle fournit un cadre pour la présentation du contenu de manière plus créative, grâce à l’utilisation d’une variété de techniques et de méthodologies.
Communication: Quand la terminologie et le langage sont partagés entre les concepteurs et les clients, la communication est facilitée, les risques d’erreur amoindri et la stratégie reste sur la bonne voie.
Simplification : La terminologie et les pratiques de conception d’expérience peuvent être vaste et confuses. Le modèle simplifie les processus de conception complexes, en décrivant tous les facteurs à prendre en compte durant la vie du projet.
Collaboration : Une fois que tous les facteurs impliqués dans la conception d’expérience sont assimilés, il est plus simple de se concentrer sur les différents rôles, les équipes, les actifs et les contenus nécessaires à l’exécution d’une stratégie donnée. Cette compréhension peut aider à planifier le projet et faciliter la délégation des tâches.
Sécurisation : Le modèle peut aider à identifier les lacunes dans un processus de conception. Par exemple, une entreprise peut avoir établi des exigences, des objectifs et des fonctionnalités pour leur site e-commerce, mais peut-être qu’elle n’a pas développé de stratégie de contenu, ou qu’elle s’est concentrée sur la recherche marketing sans réelle recherche utilisateur.

Les couches du CUBI UX

C comme Contenu

Il y a cinq strates à considérer lors de l’intégration du contenu : les types, les modèles, les traitements, les méthodes et l’architecture.

Les types de contenu : Le contenu va au-delà du texte. Le contenu comprend une variété de médias, comme la photographie, la vidéo, l’audio, les données, les documents, et tout un tas d’autres choses que vous pourriez ne pas avoir encore pris en compte. Quand les types de contenu sont combinés, ils offrent de nouvelles opportunités créatives. Par exemple, l’infographie combine le texte, la visualisation de données et l’illustration. Il est également essentiel d’inventorier les différents types de contenu et déterminer à quel point il peut être considéré comme des objets avec leurs attribues et méthodes lorsque le contenu est utilisé dans d’autres contextes (médias sociaux, mail, RSS…) – Plus d’info sur l’object-oriented thinking.
Les modèles de contenu : les modèles de contenu regroupent les différents types de contenus dans un modèle ou un format plus identifiable. Par exemple, une recette de cuisine est un modèle de contenu, qui peut inclure des types de contenu tels que les ingrédients, les instructions et la photographie. Le modèle de contenu pour une critique de film peut contenir des types de contenu comme une description du film, des données d’évaluation, une liste d’acteurs, et une bande-annonce.
Les traitements de contenu : Le contenu peut également être associé à un traitement esthétique. Par exemple, la photographie peut être traitée avec un style vintage ou bichromie. Le texte peut avoir un ton neutre ou personnalisé. Les visuels peuvent refléter une certaine culture ou différents aspects de l’image de marque.
La méthode de contenu : Le contenu peut être présenté de différentes manières. Il sera plus intéressant et engageant s’il est présenté avec des méthodes telles que le récit (storytelling), la métaphore, l’analogie, le symbolisme, le scénario, le challenge, ou d’autres concepts créatifs.
L’architecture de contenu : l’architecture du contenu est la structure et l’organisation de l’information d’un site Web ou d’un logiciel. Il touche toutes les catégories de contenu, y compris les types et les modèles de contenu et comment ils s’interconnectent.

En résumé, les types de contenu sont regroupés pour créer des modèles de contenu. Les types et les modèles peuvent se avoir appliquer un traitement de contenu. Une méthode de contenu peut fournir un récit ou un cadre pour le contenu. Tous ces éléments sont organisés à travers l’architecture de contenu.

U comme User Goals (objectifs utilisateur)

Il y a cinq strates à considérer lors de l’intégration des objectifs utilisateur : Les types d’utilisateurs, les besoins, les motivations, les comportements et les résultats.

Types d’utilisateurs : Il est crucial de bien comprendre les différents types d’utilisateurs qui utiliseront le produit final. Une pratique courante consiste à créer des personas qui détail les différents rôles, responsabilités, niveaux de compétences, caractéristiques démographiques (sexe, tranche d’âge, langues, lieux, etc), caractéristiques psychographiques (personnalité, les valeurs, les attitudes, les intérêts, les modes de vie) et où quand, et comment ils vont utiliser le produit.
Besoins : Une fois que les types d’utilisateurs sont identifiés, il est essentiel de comprendre et de définir les besoins et les intentions pertinents pour faciliter la réalisation de leurs objectifs. Certains besoins peuvent être simple, comme trouver de la documentation, tandis que d’autres besoins sont plus complexes, plus physiologiques. D’autres exemples de besoins peuvent comprendre la progression personnelle, l’accomplissement, la maîtrise, la reconnaissance, le statut, l’appartenance, l’expression, ou donner du sens à un but.
Motivations : Une fois que les besoins des utilisateurs sont identifiés, nous devons comprendre comment les utilisateurs seront incités à répondre à ces besoins. Cela pourrait passer par la mise en oeuvre d’un large choix de récompenses et de motivation intrinsèques ou extrinsèques.
Comportements : Une fois que les motivations sont comprises, il est important de rechercher à travers les comportements actuels de l’utilisateur, comment les nouvelles motivations peuvent potentiellement affecter un changement de comportement. Plus la motivation et le changement de comportement sont marqués, plus il y a de chance de développer de nouvelles habitudes et loyauté envers un produit et une marque.
Résultats : La combinaison des besoins, des motivations et des comportements peuvent se traduire en résultats significatifs et mesurables pour les utilisateurs.

En résumé, chaque type d’utilisateur possède un ensemble de besoins qu’il cherche à satisfaire. Les utilisateurs sont encouragés à passer à l’action. La répétition des comportements peuvent produire des résultats significatifs pour l’utilisateur et indirectement pour le produit et la marque.

Prenons comme exemple une mère avec un emploi du temps surchargé (Type d’utilisateur) qui a besoin de s’entraîner pour courir 10 km. Elle peut être motivée quotidiennement par des encouragements de ses amis (Comportements), ce qui se traduit par de plus longues distances parcourues (Résultat).

En complément, voir : Design émotionnel ou le raisonnement sur les émotions , la psychologie de la persuasion Web et Game On : 16 Design Patterns pour un meilleur engagement des utilisateurs

B comme Business Goals

Il y a quatre strates à considérer lors de l’intégration des objectifs business : Opérations, offres, résultats et la mission.

Activités : Tout projet est associé à des activités pour prendre en charge le produit, ce qui peut inclure des personnes, des ressources et autres expériences connectées.Les personnes impliquées dans le projet peuvent être les parties prenantes, les contributeurs de contenu, les experts en la matière, les collaborateurs, les administrateurs, les utilisateurs témoins et toutes autres personnes impliquées dans le projet.Les ressources peuvent inclure des flux de contenu, les API, les outils tiers, les banques d’images, les directives de la marque, les recherches utilisateur, l’analytics ou d’autres ressources.Les Expériences Connectés peuvent se produire avant, pendant et après l’expérience. Avant, il est nécessaire de comprendre comment les utilisateurs vont trouver le produit, soit via la communication interne, la publicité, l’App Store, les moteurs de recherche ou par le biais des médias sociaux. Cela contribue à rendre les communications cohérentes, harmonieuses et concentrées. Pendant et après l’expérience, les utilisateurs peuvent interagir avec les métiers de l’entreprise, comme le service client, le support technique, les ressources humaines, ou d’autres.
Cette compréhension informe le concepteur sur la façon dont l’entreprise a la capacité à répondre aux demandes des utilisateurs.
Offres : L’entreprise peut offrir un écosystème aux produits et/ou services. Il est donc important de bien comprendre comment ces produits et services sont reliés les uns aux autres. Pour communiquer ces offres, l’entreprise doit également avoir une proposition de valeur unique qui indique la raison pour laquelle un consommateur doit utiliser le produit ou le service au lieu de ceux des concurrents.
Résultats : Finalement, les offres supportent les métriques importantes et les indicateurs de performance clés qui permettent de juger des résultats de l’entreprise. Les KPIs peuvent mesurer les performances économiques, les performances d’acquisition de clientèle, les performances d’engagement qui transforme un suspect en prospect, les performances de conversion du prospect en client, les performances de satisfaction et de fidélisation, les performances fonctionnel, les performance d’un service ou d’un métier de l’entreprise, ou d’autres indicateurs.
Mission : La déclaration de mission fournit l’objectif principal d’une entreprise, ses avantages concurrentiels, son public cible et sa raison d’être. Le déclaration de mission devrait guider les décisions et définir clairement les objectifs.

En résumé, les Activités soutiennent les Offres. Si les clients ont des expériences de marque positifs, cela produit des résultats qui contribuent à la réalisation de la mission de l’entreprise.

En complément, voir : Mesurer l’engagement pour évaluer l’efficacité du marketing digital

I comme Intéraction

Il y a quatre strates à considérer lors de l’intégration des interactions : Pattern, système, appareil et humains.

Pattern : Les design patterns (modèle de conception) sont des composants et des fonctionnalités réutilisables (pourquoi réinventer la roue). Les patterns incluent tout sorte de composants, des entêtes aux menus, des calendriers aux cartes géographique… Les bibliothèques de ressources telles que Pattern Tap, Mobile Patterns, et pttrns listent des patterns plus ou moins spécifiques.
Système : Le système peut intégrer la navigation, les flux, les commentaires et les notifications pour aider la progression des utilisateurs et à atteindre leurs objectifs. La nature du système peut être statique, ce qui signifie qu’il est inchangée ou dynamique, qu’il est en constante évolution ou en activité . Les systèmes dynamiques peuvent être régulés ou auto-régulés, ce qui signifie qu’il existe différents degrés de permissions et les actions de certains utilisateurs sont basés sur leurs permissions.
Appareil : Lors de la conception d’une expérience, il est essentiel de comprendre les capacités et les contraintes des appareils ciblés, y compris les tailles d’écran, la connectivité, les conventions de l’interface utilisateur et autres facteurs. L’expérience pourrait se produire avec une variété d’ appareils, y compris les téléphones, les tablettes, les kiosques, les terminaux, les montres ou autres choses. Par exemple, les smartphones peuvent prendre en charge les gestes, la géolocalisation, l’accéléromètre, l’enregistrement audio, les capacités de l’appareil photo, les notifications et d’autres caractéristiques qui sont propres aux smartphones. Les critères de conception de l’interface utilisateur sont également à considérer pour fournir des expériences qui sont ergonomiques et confortables lors de l’utilisation de certains appareils.
Humain : L’interaction humaine peut être formelle ou informelle, personnelle ou interpersonnelle, sociale, ou d’autres types d’interaction humaine.

En résumé, un jeu de Patterns est prévu dans un système. Le système peut être disponible sur plusieurs appareils pour encourager certains types d’interaction humaine.

Les facteurs de l’expériencee

Une expérience utilisateur efficace va au-delà que la simplicité d’utilisation d’un produit. Lors de la création du modèle CUBI, Corey Stern a conclu qu’il existait au moins quatre facteurs principaux à considérer pour des expériences efficaces.

★ Expérience de marque : Une expérience de marque ne couvre pas simplement l’identité visuelle. Une expérience de marque, c’est la tonalité et la totalité de l’ensemble des expériences à chaque point de contact avec la marque. Toute expérience d’un utilisateur avec l’entreprise est une expérience de marque, qu’il s’agisse de l’examen des informations d’un produit en ligne, l’assistance d’un centre d’appel, l’ouverture de l’emballage du produit… L’expérience de marque doit transmettre aux utilisateurs, que le produit ou service est crédible, fiable, digne de confiance, et que l’entreprise tienne leurs promesses. Les expérience de marque liés à la Communication et a la Transaction peuvent faire ou défaire une fidélité à la marque.
★ Expérience étendu : Une expérience étendue est celle qui est à la fois compréhensible et profonde. Une expérience compréhensible est comprise, claire, concise, bien étiquetée, analysable, organisée, rangée, sans ambiguïté. Si une quantité excessive de jargon d’entreprise et/ou de superlatifs sont utilisés, l’utilisateur aura du mal à s’identifier et à se projeter. Une expérience profonde, offre aux utilisateurs un sentiment de complétude. Un contenu manquant ou incomplet peut laisser les utilisateurs insatisfaits et entraîner une réaction de rétractation.
★ Expérience utile : Une expérience utile satisfait les besoins des utilisateurs, les fait se sentir habilités ou productifs, et les aide à atteindre efficacement leurs objectifs finaux. L’expérience utile peut être mesuré grâce aux changements de comportements, au passage à l’action et à la performance ou par d’autres moyens tangibles.
★ Expérience utilisable : Une expérience utilisable est facile à utiliser, intuitive, trouvable, appropriable, lisible, cohérente. Fournir des instructions et des informations pour communiquer le progrès des utilisateurs dans un système ou d’un processus. Autoriser le pardon en permettant aux utilisateurs de corriger les erreurs. Assurer l’accessibilité pour les personnes ayant une déficience

Les facteurs du processus

Lorsque les entreprises produisent des systèmes pour interagir avec les utilisateurs, il y a généralement quatre étapes à prendre en compte.

Communications : L’intersection entre les objectifs de l’entreprise et le contenu est la communication. Le contenu de marque communique le message complet pour engager les utilisateurs.
Réactions : Les utilisateurs réagissent aux communications et décident rapidement si c’est quelque chose d’utile pour eux.
Actions : Le passage a l’action est la conséquence d’une réaction positive d’un utilisateur qui cherche à satisfaire un objectif ou à réaliser une tâche. La motivation des utilisateurs à passer à l’action peut être incité grâce à un appel à l’action, un trigger, une liste de tâches, un tableau de bord ou par tout autres moyens qui incite à agir dans l’instant.
Transactions : les actions de l’utilisateur devraient se traduire en transactions commerciales. Les types de transactions peuvent inclure des achats, des évaluations de produits ou services, l’enregistrement à un programme de fidélisation, etc

L’anneau externe du CUBI UX

L’anneau externe du CUBI UX permet d’évaluer les différentes tâches possibles et les efforts nécessaires pour mettre en oeuvre la stratégie UX.

Par exemple, le développement de contenu peut potentiellement exiger la mise en oeuvre d’une stratégie de contenu, d’une expertise en la matière et de l’architecture de l’information. L’identification des objectifs utilisateur peut exiger la mise oeuvre de méthodes telles que des enquêtes contextuelles, des entretiens et des tests d’utilisabilité..