Salesforce Agentforce est une plateforme d’IA générative conçue pour automatiser et améliorer l’expérience client avec des agents capables d’agir de manière autonome et fiable. Découvrez comment Agentforce révolutionne le service client et la gestion des workflows dans les entreprises.
3 principaux points à retenir.
- Agentforce intègre plusieurs outils Salesforce pour des agents AI flexibles et autonomes.
- La plateforme s’adapte à divers secteurs via des agents spécifiques et des intégrations puissantes.
- Salesforce mise sur la fiabilité, la gouvernance et la sécurité dans le déploiement d’agents IA.
Qu’est-ce que Salesforce Agentforce
Salesforce Agentforce, c’est un peu comme le Saint Graal des agents IA : ce n’est pas juste un chatbot qui répète les mêmes phrases comme un perroquet, mais un véritable assistant capable d’exécuter des actions complexes, en se basant sur des données internes et des modèles de langage avancés. Pour faire simple, on parle ici d’agents autonomes, qui ont un faible taux d’hallucination, alors oubliez les réponses farfelues et les erreurs d’interprétation. Agentforce sait exactement ce qu’il fait!
Au cœur de cette innovation, on retrouve trois outils phares : Agent Builder, Model Builder et Prompt Builder. Ces éléments sont conçus pour faciliter la création d’agents adaptés aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Avec Agent Builder, même les non-techniciens peuvent construire des agents sans avoir des connaissances approfondies en codage. En fait, le développement d’agents se fait avec une approche low-code, ce qui signifie que pratiquement n’importe qui peut s’y mettre.
Les agents typiques incluent le Campaign Optimizer, qui gère les campagnes marketing de A à Z, le Service Agent, qui remplace les chatbots traditionnels dans le support client, et le Sales Coach, qui aide à former les équipes de vente en offrant des conseils en temps réel.
Parlons maintenant de l’importance du Partner Network. Grâce à cela, d’autres entreprises peuvent intégrer des agents tiers ou utiliser des actions provenant de partenaires lors de la conception de leurs propres agents. Cela enrichit les fonctionnalités d’Agentforce, permettant une personnalisation sans précédent et des options encore plus avancées.
En somme, avec Agentforce, Salesforce met à disposition une plateforme qui redéfinit l’interaction entre IA et humains dans le monde du travail. On est clairement ici dans une nouvelle ère où les agents ne se contentent plus de répondre, mais prennent des initiatives pour conduire le succès des clients.
Comment Agentforce fonctionne-t-il techniquement
Agentforce fonctionne grâce à l’intégration harmonieuse de plusieurs technologies avancées, notamment l’Einstein AI et le moteur Atlas Reasoning, conçu pour imiter la pensée humaine d’une manière fluidité. Cela signifie que, contrairement à certains systèmes basés sur des règles strictes, Agentforce a la capacité d’apprendre et d’évoluer en temps réel, en s’adaptant aux besoins des utilisateurs tout en respectant des contraintes définies par l’entreprise. Cette adaptabilité est cruciale pour assurer que les solutions fournies soient toujours pertinentes et précises.
Au cœur de cette intelligence se trouve le Salesforce Data Cloud, qui offre une vision unifiée des données clients. En accédant à des données structurées et non structurées, Agentforce peut délivrer des réponses contextuelles pertinentes. Que ce soit par le biais de données de communication comme des e-mails, des transferts de chats ou des documents PDF, chaque interaction enrichit les capacités de l’agent.
Les intégrations techniques jouent également un rôle fondamental. Avec MuleSoft, Agentforce peut se connecter à des APIs tierces, permettant l’accès à une multitude de données externes qui élargissent encore ses compétences. Grâce à Heroku, le déploiement de nouvelles fonctionnalités ou agents devient un jeu d’enfant, et Slack offre une interface utilisateur intuitive, faisant de la communication avec les agents une tâche interactive et naturelle. Les conversations dans Slack nourrissent également l’apprentissage de l’agent, augmentant la pertinence des réponses dans le futur.
Et que serait un système sans un cadre test? Le Testing Center de Salesforce permet d’assurer que chaque agent respecte les normes de qualité établies. Ici, les agents passent par des processus rigoureux pour valider qu’ils agissent conformément aux instructions données, garantissant ainsi une performance constante et fiable avant leur mise en production.
Pour en savoir plus sur comment Agentforce transforme le paysage de l’IA client, consultez cet article intéressant ici.
Quels sont les cas d’usage et secteurs visés par Agentforce
Agentforce de Salesforce se dévoile comme un véritable caméléon technologique, capable de s’adapter à divers secteurs d’activité. Que ce soit dans le retail, les services financiers, la manufacturing, ou encore les services IT, Agentforce répond à des besoins variés en automatisant des tâches complexes.
Dans le secteur du retail, par exemple, la gestion des commandes est simplifiée grâce à des agents qui peuvent automatiser les mises à jour de commande et offrir des recommandations de produits à l’aide d’interactions conversationnelles. Imaginez un client qui modifie sa commande par simple chat, sans avoir besoin d’interagir avec un humain—un vrai gain de temps et d’efficacité.
Pour le service terrain, Agentforce s’illustre par sa capacité à gérer la planification des interventions et le support en temps réel. Les agents peuvent automatiquement ajuster les rendez-vous, résoudre des problèmes en direct et même générer des rapports sur le service rendu. Cela permet aux techniciens de se concentrer sur leurs tâches essentielles, tout en ayant l’assurance que la logistique est gérée efficacement.
Du côté des ressources humaines, les agents peuvent gérer des demandes de congés par chat, répondre à des questions fréquentes et même offrir des conseils personnalisés sur les bénéfices disponibles, le tout sans nécessiter de ticket ou de déplacement dans un portail lourd.
Dans le domaine des services financiers, Agentforce aide à fournir une assistance personnalisée aux clients, remplaçant des processus fastidieux par des conversations intelligentes. Les agents peuvent notamment traiter des demandes de renseignements sur les prêts ou gérer des demandes de réclamations de manière fluide.
En manufacturing, ces agents surveillent la chaîne de production, optimisent les processus et assurent un suivi en temps réel pour réduire les temps d’arrêt. Par exemple, un agent peut alerter sur une machine en panne bien avant qu’elle ne cause un ralentissement de la production.
Dans les services IT, Agentforce offre un support intégré multi-canaux, permettant aux employés de poser des questions via Slack ou un portail dédié et de recevoir des solutions instantanément, tout en s’assurant que les tâches les plus courantes sont traitées rapidement et efficacement.
En ce qui concerne le secteur public, l’outil peut faciliter le traitement des requêtes citoyennes en automatisant des réponses aux questions fréquentes et en identifiant des demandes similaires pour une prise en charge plus rapide. Chaque secteur bénéficie de templates et de compétences préconstruits, ce qui accélère le déploiement des agents.
Pour en savoir plus sur la mise en œuvre de cette technologie révolutionnaire, consultez cet article : Agentforce, tout savoir.
Comment Salesforce assure la sécurité, la gouvernance et la tarification d’Agentforce
Salesforce a mis en place des mesures robustes en matière de sécurité, de gouvernance et de tarification pour son nouveau produit, Agentforce. Les fonctionnalités récentes, telles que Data Cloud context indexing et les Data Clean Rooms, sont conçues pour renforcer la confiance des entreprises. Data Cloud context indexing permet aux agents AI de mieux interpréter le contenu non structuré, tandis que les Data Clean Rooms offrent un environnement sûr pour partager et analyser les données, tout en préservant la confidentialité des informations sensibles.
Il y a aussi Tableau Semantics, qui traduit les données brutes en un langage d’affaires compréhensible, et MuleSoft Agent Fabric, qui aide à éviter la complexité qui pourrait découler du sprawl des agents. Ce dernier point est crucial dans un paysage commercial de plus en plus interconnecté, où la simplicité et l’efficacité sont essentielles pour la compétitivité. En plus de cela, Salesforce s’associe à des géants comme CrowdStrike et Okta pour intégrer des protections de sécurité avancées, offrant une traçabilité et une gestion des risques améliorées.
Salesforce investit également dans la conformité, garantissant que toutes les interactions et les processus sont alignés sur les normes réglementaires pertinentes. Ils se préoccupent de préparer leurs clients à un avenir où la gouvernance des données et la sécurité des AI deviendront encore plus critiques. Dans cette optique, la tarification d’Agentforce a été pensée pour être adaptable. Salesforce propose divers modèles dont la tarification par conversation, où les entreprises ne paient que pour l’usage réel de l’IA, et les Flex Credits, qui permettent aux utilisateurs de payer en fonction de leurs besoins spécifiques.
En prime, le modèle Flex Agreement donne aux organisations la possibilité de gérer leurs investissements entre la main-d’œuvre humaine et numérique, adaptant leurs ressources aux priorités en évolution. En outre, un modèle pay-as-you-go a été introduit pour les utilisateurs ayant des besoins fluctuants, avec l’option d’obtenir des licences utilisateurs permettant un usage illimité. Cette flexibilité est un atout considérable pour l’adoption d’Agentforce en interne et pour tirer parti de cette technologie avancée sans engagement financier à long terme excessif. Pour approfondir ces avancées en matière de gouvernance AI, découvrez cet article sur la gouvernance AI chez Salesforce.
Quelles innovations et partenariats Salesforce autour d’Agentforce
Salesforce continue d’innover autour de sa plateforme Agentforce avec des évolutions significatives qui redéfinissent l’écosystème des agents IA. La version Agentforce 3, par exemple, introduit le Command Center, une solution d’observabilité qui offre une vue d’ensemble des performances des agents. Grâce à cet outil, les équipes peuvent surveiller l’état de santé des agents, analyser les interactions et optimiser les résultats en temps réel.
Un autre aspect marquant est le support du modèle de protocole de contexte de modèle (MCP), permettant aux agents de se connecter facilement à des serveurs externes. Cela favorise l’intégration de ressources et outils d’entreprise, renforçant ainsi l’agilité des organisations. Par ailleurs, Slack émerge comme le hub opérationnel où humains et agents IA interagissent. Cette intégration poussée permet de simplifier les flux de travail et de centraliser les communications.
La sécurité des agents s’avère cruciale dans un monde numérique en constante évolution. Pour cela, Salesforce a établi un partenariat stratégique avec CrowdStrike. Cette collaboration vise à améliorer les capacités de sécurité des AI agents via des intégrations entre des outils de sécurité avancés et la plateforme Salesforce. Cette synergie permet d’assurer un contrôle accru et une gouvernance des accès.
En complément, l’acquisition d’Apromore est une avancée majeure pour Salesforce. Cette solution permet un meilleur mining de processus et une automatisation avancée, facilitant ainsi l’identification des points d’optimisation au sein des flux opérationnels d’une entreprise.
Les outils de développement ne sont pas en reste avec l’introduction d’Agentforce Vibes, un IDE dédié au développement low-code intégré à des fonctionnalités d’IA. Ce cadre aide les utilisateurs à créer rapidement des applications et agents sans avoir besoin de compétences avancées en programmation. Accompagné de Vibe Codey, un agent IA qui sert d’assistant pour le codage, l’expérience devient plus fluide et collaborative. Les utilisateurs peuvent ainsi gérer leurs projets de manière plus efficace, surtout dans un environnement agile. Pour en savoir plus sur ces innovations, consultez cet article ici.
Agentforce est-il la solution IA incontournable pour transformer les métiers Salesforce ?
Salesforce Agentforce redéfinit les promesses de l’IA dans le monde professionnel en apportant des agents autonomes, fiables et hautement intégrés au sein de l’écosystème Salesforce. Grâce à sa combinaison de puissance algorithmique, de données unifiées et d’outils flexibles, il répond à des besoins métiers variés, du retail aux services publics. Ses avancées en gouvernance et sécurité rassurent les entreprises face aux enjeux de confiance. Pour les organisations, cela signifie non seulement une optimisation des process mais un véritable levier de transformation digitale, facilitant l’adoption de l’IA sans expertise technique poussée.
FAQ
Qu’est-ce que Salesforce Agentforce exactement ?
Comment Agentforce se différencie-t-il des chatbots traditionnels ?
Quels secteurs peuvent bénéficier d’Agentforce ?
Comment Salesforce garantit-il la sécurité des agents AI ?
Comment est-elle facturée l’utilisation d’Agentforce ?
A propos de l’auteur
Franck Scandolera est expert en data engineering, IA générative et automatisation no-code, fort de plus de 10 ans d’expérience dans l’accompagnement des entreprises à exploiter leurs données et déployer des agents numériques. Responsable de l’agence webAnalyste et formateur reconnu, il maîtrise les technologies d’intégration, de tracking et le développement d’agents intelligents adaptés aux environnements complexes. Son expertise terrain en implémentation et formation garantit des solutions robustes, centrées sur les usages métiers et la conformité, pour générer un impact business réel.