L’objectif principal de la navigation web est d’aider les gens à aller de l’avant. Il ne s’agit pas de leur dire où ils ont été, ou où ils auraient pu aller.
Il faut l’avouer sur le web, en général on est assez impatient. On n’aime pas attendre qu’une page se charge, chercher l’accès à un contenu, comprendre pourquoi la validation d’un formulaire ne se fait pas. La décision de cliquer sur tel ou tel lien est prise très rapidement. C’est pourquoi nous avons besoin de simplicité dans la conception d’un site Web, car la complexité est source de confusion et de mauvaises décisions.
Nous pourrions schématiser l’expérience utilisateur à un réservoir de « bonne volonté » qui se viderait proportionnellement aux efforts cognitifs fournis jusqu’à une certaine limite de l’acceptable et du « clickout ».
« La réserve de bonne volonté » de Steve Krug :
1 – Les visiteurs arrivent sur le site avec un réservoir plus ou moins plein de bonne volonté.
2 – Chaque effort cognitif fourni fait baisser le niveau du réservoir.
- La capacité du réservoir est propre à chaque utilisateur. Certaines personnes sont plus suspicieuses par nature, et d’autres plus patientent, confiantes ou optimistes.
- Cala dépend de la situation. Si le visiteur est très pressé ou s’il vient de vivre une mauvaise expérience sur un autre site, sa réserve est sans doute déjà entamée.
- Il est possible de refaire le plein. Vous pouvez faire remonter le niveau en lui prouvant que vous avez à cœur son intérêt.
- Il suffit parfois d’une seule erreur pour vider le réservoir.
Pour résumer l’approche de Krung : « Don’t Make Me Think » – lire Quand l’expérience utilisateur devient frustration.
Chaque fois que vous ajoutez un mot sur une page Web, vous réduisez la capacité de se concentrer sur les mots qui sont déjà sur la page. Chaque fois que vous ajoutez un lien, vous réduisez la capacité de choisir entre les liens qui sont déjà sur la page.
Imaginons que vous êtes en train de conduire. Vous arrivez à un carrefour où on vous offre le choix entre se diriger vers Paris ou Nantes. Vous choisissez la route de Nantes. C’est une décision que vous avez prise. Trouveriez-vous utile et apprécieriez-vous qu’on vous rappelle constamment que vous pouvez encore faire demi-tour pour vous diriger vers Paris ? Serait-ce utile de vous rappeler à chaque endroit traversé que vous vous dirigez vers Nantes ?
Ça peut être déroutant de se voir rappeler toutes les décisions que nous aurions pu faire. Cela encombre la capacité de se concentrer vers l’endroit où nous allons et augmente donc les chances de faire une erreur.
La navigation devrait principalement nous aider à continuer d’avancer dans la direction que nous avons choisie. Si je clique sur un lien « PC portable », ça signifie que j’ai décidé de d’en savoir plus sur les « PC portables ». A cette étape, continuer de me présenter des liens pour les « Serveurs » ou les « PC fixes » diminue ma capacité de me concentrer sur mon objectif initial, à savoir les « PC portables ».
Quand je décide de cliquer sur un lien « Netbook », cela indique que je ne suis pas intéressé par les portables multimédias. Une fois que j’arrive sur la page des « Netbook », la plus grande partie de la navigation doit m’aider à trouver le bon « Netbook ».
Une bonne conception de la navigation n’est pas d’offrir un maximum de choix. Il ne s’agit pas non plus de remettre en questions nos décisions. Il ne s’agit pas de demander si nous voulons revenir à l’endroit où nous étions. Il s’agit de regarder devant, et pas en arrière.
Le bouton « Back » et le fil d’Ariane nous permettent de faire marche arrière si nous le souhaitons. La navigation globale, en haut de page, nous permet toujours d’atteindre les grandes sections du site.
La conception d’un site web peut être vue un peu comme un enfant qui hériterait d’une confiserie. Il est facile de se laisser emporter par les possibilités. Il y a tellement de choix. L’espace n’est pas le problème, c’est l’attention qui l’est.
L’idée n’est pas de concevoir toutes les directions possibles que quelqu’un pourrait vouloir prendre. Cela façonnerait un site qui risquerait de surcharger l’attention de vos clients.
La bonne approche consiste à comprendre la direction de vos clients les plus importants (web analyse des parcours), et de supprimer tous les obstacles « cognitifs » sur le chemin de la conversion.
Pour vous aider à diagnostiquer vos parcours de conversion, je vous invite à voir ou revoir les fondamentaux de l’utilisabilité Web :
