2026 est l’année où l’expérience client doit radicalement changer, car les consommateurs sont lassés des solutions inefficaces et impersonnelles, notamment en matière d’IA. Comment les marques peuvent-elles regagner la confiance et anticiper les besoins ? Plongeons dans cette transformation incontournable.
3 principaux points à retenir.
- Les clients sont fatigués des expériences clients cassées et de l’IA impersonnelle.
- En 2026, l’IA doit passer de la réaction à la proactivité pour anticiper les problèmes.
- La confiance s’établit par la transparence, l’empathie et l’intégration fluide entre IA et humains.
Pourquoi les clients rejettent-ils l’expérience client actuelle ?
Les clients en ont ras-le-bol de l’expérience client actuelle. Une étude récente, le National Customer Rage Survey, révèle que 77 % des consommateurs ont rencontré un problème avec un produit ou un service en 2025. C’est un chiffre alarmant, surtout quand on sait qu’il est en constante augmentation. En 2023, ce chiffre était de 74 %, et il n’était que de 66 % en 2020. Cette montée en flèche des problèmes non résolus témoigne d’une situation qui ne fait que s’aggraver.
Mais ce n’est pas seulement la multiplication des problèmes qui pose problème. Le processus de réclamation est devenu un véritable parcours du combattant. Dans la même enquête, 68 % des clients ont déclaré que se plaindre nécessitait un effort « élevé » ou « très élevé ». Qui a le temps de jongler avec des messages enregistrés interminables et de s’arracher les cheveux pour trouver un moyen de contacter un humain ? Ce genre de frustration ne fait que renforcer le fossé de confiance entre les marques et les consommateurs.
Les clients s’attendent à une expérience fluide, pas à une série d’obstacles. Leurs principales frustrations incluent le fait de devoir répéter leurs problèmes à plusieurs reprises, souvent à des agents qui ne sont pas au courant des interactions précédentes. En conséquence, la satisfaction des clients est en chute libre. Les scores CX, qui mesurent la qualité de l’expérience client, continuent de baisser, atteignant un niveau historiquement bas de 68,3 sur 100 selon une étude de Broadridge Financial Solutions. C’est un signal d’alarme pour toutes les entreprises qui croyaient que la technologie pouvait compenser les lacunes humaines.
Ce tableau peu reluisant incite à se poser une question cruciale : comment les marques peuvent-elles reconstruire cette confiance ? L’absence de transparence et d’empathie dans les interactions client joue un rôle majeur dans ce désenchantement. Les entreprises doivent revoir leur approche et se demander si elles conçoivent vraiment leurs services pour le bénéfice du client, ou simplement pour gagner du temps et réduire les coûts.
Comment l’IA peut-elle réellement améliorer l’expérience client en 2026 ?
L’IA, loin de se cantonner à un rôle de simple support réactif, doit prendre les devants en anticipant les frictions avant qu’elles ne se manifestent. À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus frustrés par des expériences client défaillantes, cette approche proactive est essentielle. Glenn Nethercutt, CTO chez Genesys, l’affirme : « En 2026, l’IA cesse d’observer et commence à opérer. » Cela signifie que les systèmes intelligents doivent non seulement détecter les problèmes, mais aussi les résoudre en temps réel, avant même que le client ne s’en rende compte. Imaginez un système capable d’identifier qu’un client éprouve des difficultés à finaliser un achat en ligne et qui, sans intervention humaine, propose déjà une solution.
Les avancées en matière d’orchestration intelligente des agents IA sont également cruciales. Ces agents ne se contentent pas de répondre à des questions ; ils coordonnent le parcours client à travers le marketing, le service et les opérations. Chaque interaction devient alors partie intégrante d’un voyage dynamique, façonné en temps réel par un catalogue d’agents IA spécialisés. Cela permet de créer une expérience fluide, où les clients se sentent compris et soutenus.
Il est impératif de ne pas voir l’IA comme un remplaçant de l’humain, mais comme un soutien. Les clients veulent se sentir écoutés et valorisés, et non pas être confrontés à une machine impersonnelle. D’après une étude de Kinsta et Propeller Insights, 93,4 % des consommateurs américains préfèrent interagir avec un humain pour le service client. Cela souligne l’importance de maintenir une connexion humaine, même dans un monde de plus en plus automatisé. L’IA doit servir à renforcer cette connexion, à rendre les interactions plus pertinentes et personnalisées.
Pour aller plus loin sur cette thématique, vous pouvez consulter cet article : Prédictions 2026 sur l’IA et le marketing. En fin de compte, les entreprises qui parviennent à marier technologie et humanité seront celles qui réussiront à restaurer la confiance des consommateurs et à transformer l’expérience client en 2026.
Quels sont les leviers clés pour une expérience client fluide et connectée ?
Les clients d’aujourd’hui ne veulent plus être traités comme de simples numéros ou, pire, comme des robots. Ils exigent une continuité parfaite entre tous les points de contact avec une marque. Imaginez un scénario où vous appelez un service client après avoir discuté avec un chatbot la veille. Vous ne voulez pas répéter votre problème, n’est-ce pas ? Cela crée de la frustration et une impression de désorganisation. Les clients veulent une reconnaissance immédiate du contexte, que ce soit pour des programmes de fidélité, des retours ou des demandes d’assistance. C’est ce qu’on appelle l’expérience client fluide et connectée.
En fait, selon une étude de Verizon, 88% des consommateurs privilégient les interactions humaines, mais ils attendent également que l’intelligence artificielle (IA) facilite leur expérience. Ils ne veulent pas que l’IA soit une barrière, mais un outil qui simplifie les choses. Si l’IA est bien utilisée, elle peut analyser les données en temps réel pour comprendre l’intention des clients et agir immédiatement. Par exemple, si un client est bloqué sur un site web, une IA efficace peut identifier le problème et proposer une solution avant même que le client ne s’en rende compte.
La clé ici, c’est l’utilisation des données en temps réel. Ces données permettent de réagir vite, de personnaliser l’expérience et de s’assurer que chaque interaction est pertinente. Cela signifie que les marques doivent investir dans des systèmes qui intègrent ces données pour offrir une expérience cohérente.
En somme, seule une IA conçue pour assister, et non isoler, peut réellement combler le fossé de confiance qui existe actuellement entre les entreprises et leurs clients. Si les marques veulent vraiment gagner la fidélité de leurs clients, elles doivent repenser leur stratégie et viser un service où l’humain et la technologie travaillent main dans la main, comme le souligne cet article sur l’expérience client omnicanale.
Comment les marques peuvent-elles gagner la confiance client en 2026 ?
En 2026, l’expérience client ne peut plus se contenter de réparer les erreurs : elle doit les anticiper grâce à une IA proactive et intelligente. Les marques doivent cesser d’utiliser l’IA comme simple muraille économique et la transformer en un véritable moteur d’empathie et de fluidité, intégrant humain et technologie. Ce changement radical est la clé pour restaurer la confiance, réduire le churn et offrir une expérience qui fait sens pour le client, pas juste pour les bilans internes.
FAQ
Pourquoi les clients sont-ils de plus en plus frustrés par l’expérience client ?
L’intelligence artificielle est-elle réellement utile en service client ?
Comment les marques peuvent-elles regagner la confiance des clients ?
Quelles données sont essentielles pour une expérience client proactive ?
Pourquoi les clients préfèrent-ils souvent l’humain à l’IA en support ?
A propos de l’auteur
Franck Scandolera est consultant, expert et formateur en Analytics, Data, Automatisation et IA. Fort de nombreuses années d’expérience dans le développement d’applications IA et l’intégration de ces technologies dans les workflows métier, il accompagne les entreprises à transformer leur expérience client grâce à des solutions innovantes et pragmatiques. Responsable de l’agence webAnalyste et de l’organisme de formation Formations Analytics, il intervient en France, Suisse et Belgique pour aider les marques à maîtriser l’automatisation intelligente.